Em um mercado cada vez mais competitivo e centrado no cliente, as empresas encontram um grande desafio: como aumentar o volume de atendimentos, garantindo agilidade nas respostas, sem perder a qualidade e a atenção individualizada que o consumidor tanto valoriza? 

Muitas organizações acreditam que a personalização do atendimento ao cliente e o atendimento escalável são metas incompatíveis. A boa notícia é que isso não é verdade! Com o uso estratégico da tecnologia, é possível equilibrar agilidade e proximidade, escalando a quantidade de atendimentos e crescendo também em excelência. A seguir, nós mostramos como! 

Escalabilidade x Personalização: um dilema para empresas modernas

Conforme os negócios crescem e atingem um público maior, a demanda por atendimento também aumenta. Por isso, escalar os processos de relacionamento e suporte ao cliente torna-se fundamental.

O desafio está em garantir que, mesmo com a escalabilidade, as interações mantenham um alto padrão de qualidade. Optar por priorizar apenas um aspecto é uma escolha pouco inteligente a longo prazo, pois pode comprometer o relacionamento com o consumidor, seja ao oferecer um atendimento ágil, mas impessoal, ou ao manter a proximidade, mas com baixa eficiência.

Com as ferramentas e estratégias adequadas, é possível superar esse desafio, atendendo a uma base maior de clientes com uma experiência ao mesmo tempo personalizada e acolhedora.

O que significa personalizar o atendimento?

Um atendimento personalizado vai muito além de chamar o cliente pelo nome ou lembrar de uma compra anterior. Trata-se de oferecer interações realmente relevantes, no momento certo, com base nas preferências e comportamentos de cada consumidor. A experiência personalizada considera o histórico, o perfil e até mesmo o canal de comunicação favorito de cada indivíduo.

Isso significa que, em cada ponto de contato, seja em uma mensagem de WhatsApp, em um e-mail de follow-up ou em uma conversa por telefone, o cliente deve sentir que a empresa o reconhece como único e está genuinamente comprometida em resolver suas necessidades.

Vale lembrar que a personalização do atendimento não é um diferencial opcional, como explica Soiane Vohlbrecht, Gerente de Atendimento da Duo&Co: “Há alguns anos, qualidade era considerada um diferencial nas marcas. Hoje, é obrigação. Vejo o mesmo acontecendo com o atendimento personalizado: antes era um diferencial, agora é o mínimo que o cliente espera. Cada pessoa deseja ser tratada de forma única e ter seu problema resolvido com eficiência e agilidade, afinal, a moeda de experiência mais valiosa que temos hoje é o tempo.

Muitas vezes é justamente esse atendimento próximo, resolutivo e ágil que transforma a relação de um cliente com uma marca, gerando retenção e fidelização.”

Desafios da personalização em grande escala 

Ao compreender que tanto a personalização quanto a escalabilidade são fundamentais, as instituições podem se deparar com alguns empecilhos para implementar ambas essas características:

• Tempo da equipe: atendimentos personalizados exigem interações mais longas e detalhadas, o que prejudica a produtividade dos profissionais. Contando apenas com suporte humano, sem o uso de automação para conversas simples, é impossível aumentar o volume de clientes atendidos e ainda assim tratar cada um de forma personalizada.
   
• Falta de centralização das informações: o histórico do consumidor com a marca, como compras anteriores, solicitações de suporte e preferências, é um dos pilares para garantir personalização de verdade. Sem integração entre ferramentas, é difícil ter essa visão completa e oferecer interações contextualizadas.
   
• Custo operacional: quando feitos de forma totalmente manual, tanto o aumento da escala quanto a personalização podem ser processos custosos e lentos, gerando gastos com contratações, paradas na operação e gargalos nas diferentes etapas de contato com o público. 

Estratégias para personalizar com eficiência

As dificuldades existem, mas, com os recursos adequados, é fácil vencê-las. 

• Uso de automação inteligente: chatbots para atendimento no WhatsApp, por exemplo, podem enviar mensagens adaptadas ao perfil do cliente e transferir para um atendente quando necessário, mantendo a fluidez do atendimento e garantindo tanto a agilidade quanto a humanização. 

• Integração com CRM, e-commerce e outros sistemas: integrando outras ferramentas à plataforma de atendimento, é possível ter uma visão 360º do cliente, acessando rapidamente histórico, preferências e interações anteriores.

• Segmentação e fluxos automatizados de follow-up: programar fluxos de mensagens personalizados com base em etapas do funil ou perfil de cliente garante que cada tipo de consumidor receba interações relevantes e úteis. 

Como o Mensagia é aliado do atendimento escalável e personalizado?

Nossa plataforma de marketing conversacional para WhatsApp é a solução perfeita para quem precisa suprir uma alta demanda de atendimentos e ainda ter um relacionamento próximo e acolhedor com o consumidor! 

O chatbot com IA generativa dá conta das interações simples, como mensagens de boas-vindas, follow-ups e respostas a dúvidas frequentes. A Inteligência Artificial é treinada para responder a partir de informações fornecidas pela empresa, como documentos sobre os produtos e FAQ.

Quando o suporte de um atendente humano se torna essencial, o chatbot direciona para um profissional, de acordo com a necessidade do consumidor, conforme pré-configurado. 

Os fluxos de mensagens são totalmente personalizáveis a partir da identidade da sua marca e do perfil de público. Somando à integração com CRM e e-commerces, garantem interações humanizadas, relevantes e acolhedoras mesmo através da automação. 

O resultado é a conquista do tão sonhado equilíbrio entre estabilidade e personalização do atendimento, trazendo vantagens como: 

• Clientes satisfeitos
  Ao ser atendido com mais agilidade e qualidade, resolvendo problemas simples diretamente no WhatsApp de forma instantânea, o consumidor tem uma experiência cada vez mais positiva com sua marca.
   
• Aumento das conversões
  Os empecilhos que podem impedir novos negócios, como demora no atendimento ou interações que não solucionam dúvidas, são removidos, gerando mais fechamentos de vendas. 

• Fidelização do consumidor

Quando as demandas de um comprador são solucionadas com eficácia e agilidade, ele se torna muito mais propenso a escolher sua empresa novamente. Além disso, com fluxos automatizados para resgatar carrinhos abandonados e follow-ups, manter o relacionamento é simples. 

Personalização em escala, sem dor de cabeça

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