Na realidade digital em que vivemos, o comportamento do consumidor mudou radicalmente em relação a outras épocas. Hoje, ele pode pesquisar no celular, comprar pelo notebook e tirar dúvidas pelo WhatsApp, por exemplo. Quantas vezes você já fez algo assim ao buscar um produto ou serviço?

Para lidar com essa jornada complexa com qualidade e eficiência, é fundamental estar presente em diversos canais que funcionem de forma integrada, oferecendo respostas rápidas, personalizadas e contínuas. É aí que entra o atendimento omnichannel: uma estratégia essencial para negócios que querem proporcionar uma experiência do cliente superior. Confira! 

O que é atendimento omnichannel e qual a diferença dele para crosschannel e multichannel?

O atendimento omnichannel é a prática de utilizar múltiplos canais de comunicação e vendas de forma integrada, garantindo que as informações circulem de maneira eficiente. Entre os pilares dessa estratégia estão a agilidade, a praticidade e a humanização do atendimento.

O principal objetivo? Proporcionar uma experiência consistente e de qualidade em qualquer interação, evitando ruídos na jornada de compra. Por isso, é importante que o consumidor possa concluir suas compras em qualquer canal, enxergando o omnichannel não apenas como suporte, mas também como uma estratégia de vendas completa.

Já o crosschannel consiste em canais que se “cruzam” e se complementam: a jornada do cliente pode começar em um canal e terminar em outro, mas sem necessariamente inverter essa ordem.

O multichannel, por sua vez, é o modelo mais comum hoje, com diversos canais disponíveis, porém sem padronização ou integração no atendimento.

A diferença principal é que, no omnichannel, os canais estão integrados e oferecem o mesmo nível de facilidade e excelência em cada interação com o cliente.

Por que o omnichannel é mais do que uma tendência?
 

O omnichannel não é apenas uma “moda” do marketing, mas uma estratégia que tende a se tornar o padrão. A demanda por esse modelo surge das mudanças no comportamento do consumidor, que está hiperconectado e transita naturalmente por diversos canais durante a jornada de compra.

Hoje, o cliente espera um atendimento rápido, personalizado e sem atritos. Com tantas opções ao alcance das mãos, quem ganha é quem responde primeiro e consegue engajar o cliente de forma consistente.

Desafios para implementar uma estratégia omnichannel

Empresas que desejam aplicar esse conceito podem enfrentar dificuldades como:
 

• Falta de integração entre sistemas

Muitos negócios ainda operam com ferramentas que não "conversam" entre si, dificultando a consolidação de dados do cliente e a continuidade no atendimento. A ausência de uma estratégia digital integrada é um dos maiores gargalos para que o omnichannel funcione e dê bons resultados. 

• Processos manuais e desorganizados

Sem automação, os atendimentos acabam se tornando lentos, suscetíveis a erros e inconsistentes. Investir em automatizar processos e algumas etapas da comunicação é fundamental. 

• Resistência cultural interna

Não basta apenas implementar novas ferramentas. Evoluir tecnologicamente também exige mudanças culturais. Por isso, o omnichannel também deve ser trabalhado através da conscientização e treinamento de gestores e colaboradores. 

Mas vale a pena enfrentar essas dificuldades para conquistar as vantagens dessa estratégia. Veja a seguir!

3 principais benefícios do omnichannel para empresas
 

Aderir a essa abordagem de atendimento traz impactos positivos como:
 

1. Visão aprofundada do cliente e das ações
   Com relatórios detalhados e integração, o uso de ferramentas tecnológicas permite compreender melhor o perfil e a jornada do consumidor, fornecendo dados valiosos sobre o que funciona para cada cliente. Além disso, ao registrar conversas e gerar insights a partir de vendas concluídas ou não, é possível avaliar pontos fortes e fracos, ajustando a forma de interagir com o público.

2. Satisfação e fidelização de clientes
   Com a capacidade de atender o consumidor onde e como ele preferir, o omnichannel conquista e aproxima o público. Ao oferecer uma experiência prática, agradável e que realmente resolve suas necessidades, as chances de o cliente voltar a escolher sua marca aumentam significativamente, fortalecendo a retenção.

3. Funil de vendas mais eficaz

Uma boa estratégia omnichannel reduz os ruídos e gargalos ao longo do funil de vendas, oferecendo uma jornada única para cada cliente, de acordo com suas preferências, mas mantendo a consistência no padrão de atendimento. Dessa forma, cada canal de contato tem uma ótima taxa de aproveitamento e pode ser usado para vender. 

Como iniciar uma estratégia omnichannel?
 

Se a sua empresa ainda não tem essa integração entre canais, a melhor forma de implementar é aos poucos:

• Crie fluxos que unam automação e atendimento humano

Duas das principais características do conceito omnichannel (e também grandes demandas do consumidor) são respostas rápidas e personalizadas. Enquanto chatbots com IA garantem respostas rápidas e também certo nível de personalização, atendentes humanos tiram dúvidas mais específicas e resolvem problemas complexos. 

O mix dos dois, com automações bem configuradas que reconheçam o momento certo para colocar o atendente em cena, gera ótimos resultados. 

• Monitore indicadores

Escolha plataformas de atendimento que ofereçam relatórios completos, permitindo avaliar métricas como tempo de resposta, taxa de conversão de leads em compradores e satisfação do consumidor. Assim, a melhoria no atendimento pode ser contínua, sempre com base em dados claros.

• Inicie pelos canais mais relevantes

Não adianta querer estar em todos os canais se você ainda não oferece um excelente suporte nos canais de contato mais importantes. Identifique onde o seu cliente quer ser atendido e foque, primeiramente, nesse meio. 

Por isso, o WhatsApp é o principal caminho para começar!

Sabia que 99% dos brasileiros estão no aplicativo? Fácil de usar, gratuito e sempre na palma da mão, ele é a melhor maneira de alcançar o seu público. Além disso, cerca de 82% dos usuários já se comunicam com empresas pelo WhatsApp, principalmente para tirar dúvidas ou recorrer a suporte técnico. 

O consumidor quer conversar com sua marca pelo WhatsApp, com qualidade, agilidade e atendimento humanizado. Ofereça de forma inteligente e sem sobrecarregar seu time com Mensagia! Conheça já nossa ferramenta.